企業はわかりにくい取扱説明書・マニュアルにお金をかけるのをやめて、有名ブロガーと契約すべき、という話

「取扱説明書」「マニュアル」それは、世の中で最も難解な古文書。そして、その誰にも読まれない古文書に企業はかなり経費をかけている、という悲しい事実。

というわけで、本日は「取扱説明書は、有名ブロガーにお願いせよ」という話。

わかりにくい取扱説明書は企業にとって相当な損失

「簡単マニュアル」とか書いてあるやつに限って全然簡単じゃないじゃないですか。超難しい。「そのボタンどこだよ！」みたいな。結局「簡単マニュアル」では解決しなくて、分厚い方のマニュアルを取り出すしかなく、目次から探すの面倒だから、ネット上に転がっているPDFの取扱説明書をダウンロードして、検索かけて、でも見つかった箇所はさらに難解。そして頭を掻きむしり、ストレスが絶頂へ。という、悪循環。

これで企業イメージは、かなり悪くなってると思うんですよね。だって、お客さんは商品を購入した直後で相当舞い上がっていますから。そこからどん底へ突き落とされる、その落差が半端ない。

だからこそ、これを解決する意味ってのは十分あると思います。

そもそもなんで取扱説明書やマニュアルがあんなに難解なのか

なぜあんなに難しいのでしょうか。

それは、「すべてのことをすべての人がわかるように網羅」しようとしているからです。デジタルネイティブの中学生が抱えるトラブルから介護ホームの老人が抱えるトラブルまで解決しようとしている。相当非効率です。

さらに言えば、パレートの法則と同じで、ユーザーの80％が20％の同じトラブルで困っているはず。よって、分厚い部分の80％は日の目を見ずに消えていくのです。

なんで、こんな非効率なことが起こっているかといえば、コールセンターにクレームや説明を求めてくる人を減らすためでしょう。例えば、大企業10社にしか入れない基幹システムであれば、（金額や規模にもよりますが）お客さんはその企業の中のシステム部の人達でしょうから、分厚い取扱説明書やマニュアルを手渡して後から照会されるよりも、直接説明してしまったほうが効率的です。なんなら保守契約を結んでしまうほうが多い。テクニカル過ぎて教えるのが困難な場合もありますから。

ただリテール商品は無理です。相当な人数に使ってもらうことを目的としていますから。だから、万人のための取扱説明書・マニュアルが出来上がるわけです。

企業もわかりやすい取扱説明書・マニュアルをつくるために努力をしている

そもそも「企業はわかりやすい取扱説明書・マニュアルをつくるために努力していないのか」という疑問がでてきます。いや、企業は相当な努力をしているんですよ。

私が大学生の時、某○ンプスタッフ社に就職した先輩から「モニターのバイトの数が足りないからすぐ行ってくれ」とよくお願いされていました。このモニターのほとんどが、取扱説明書・マニュアルもの。

企業によりますが多くの場合、まず取扱説明書・マニュアルを渡され、「時間にないにここまでセットアップしてください」と言われてヨーイドン。何人かの監督官のような人にモニターされながら、もくもくと作業を進めます。どこかの作業でつまづくと、すかさず監督官もチェックしてきます。そして作業が終わると、フィードバックシートに「どこがわかりにくかったか」といったことを詳細に書かされ、バイト終了。時給は1200円〜1500円でした。

相当金かかってますね。でも、そりゃそうなんです。「企業は間違えてはいけない」のですから。

「万人のつまずきに答えるもの」かつ「間違えないもの」を作り上げるのは、そりゃ相当な労力がかかりますよね。でもそれが活用されればいいのですが、活用されない悲しさ…。

もうペラペラの紙で、あとはブロガーに任せたら？

でも万人が満足する取扱説明書・マニュアルを作るのは傲慢です。不可能なんです。そして、一定の数の方々はどんなものを与えてもクレームしてきますし、読まずにコールセンターに問い合わせます。

だから、もうやめましょう、分厚いものをつくるの。

もう最低限の情報しか入っていないペラペラの紙だけ入れて、あとはオンラインに誘導。老人向けには「孫に聞いてね」と。誘導した自社のネットには、FAQのページだけ作って、コールセンターには最低限の人員を。あとは、有名ブロガーと契約なりして、使い方のレビューを書いてもらえばいいと思います。そのブログのリンクを自社サイトにそっと貼り付けておく。

そもそも、ネットで調べるほとんどの人は、商品をつくった人よりも、同じトラブルに見舞われた人の解決談、そしてその手順を欲しているんです。だから企業サイトは最後の手段。

企業側としても、こうやったらいい、という解決法を写真付きで説明してくれていますが、文章が真面目でかたすぎて、読む気になりません。読まれなければ、意味が全くないのです。

だから手順モノやトラブルシューティングはブロガーに任せればいい。彼らはほぼ毎日文章を書いているプロです。

インフルエンサーになるレベルの有名ブロガーであれば、広告塔としても十分契約の価値があります。また何かアップデート等があれば、柔軟に対応してもらえる契約（例えば同じ記事を3回更新してもらう等）にしとけば、「この説明間違ってるだろうが！」と永遠に怒鳴られるリスクも軽減できます。

ブロガー側にしても、記事のネタになりますし、マネタイズできるのであれば、それなりに魅力的な話でしょう。

これで解決。紙の無駄とも言える取扱説明書・マニュアルよ、さようなら。

まとめ 

こういった方法は、企業にとってはリスクもありますし、ハードルが高いかもしれません。でも一つの会社が始めれば、ぐぐっと進む話だと思うので、ぜひファーストペンギンがでてくることを祈ります。もちろん、商品によって人体への危険が生じるような商品に関しては、絶対に向かないのでしょうけれど（読む読まないに関わらず、「説明した」ということが企業にとっては大事でしょうから）。